Quelle part des appels aux services publics est décrochée par un agent ?

Quelle part des appels aux services publics est décrochée par un agent ?

La réponse

• 81,8 %

Le chiffre, en détail

Environ 82 % : le taux de décroché global est de 81,8 % au deuxième trimestre 2025, contre 77,6 % deux ans plus tôt (+4,2 points). L'objectif fixé par le « plan téléphone » de 2023 est de 85 %. Début 2024, seuls 7 des 30 services publics essentiels de l'État atteignaient 85 % (dont France Travail, la Gendarmerie nationale, la MSA et l'Urssaf). Le téléphone est le premier canal de contact avec un agent public.

Sources

1. DITP, Évolution de l'accès aux services publics : état des lieux quantitatif (taux de décroché depuis 2023)Source primaire
2. Banque des Territoires, Accueil téléphonique : 7 services publics sur 30 atteignent ou dépassent le taux de décroché de 85 %Triangulation